국가정보전략연구소

 KMS, EIP 등

  KMS(Knowledge Management System, 지식관리시스템)는 기업 내부의 지식의 축적, 공유, 활용을 관리하기 위해 구축한다. KMS는 지식 획득에서 축적, 공유, 재사용 및 새로운 지식의 창출에 이르는 지식의 전체 생명주기(life cycle)를 효과적으로 관리하는 시스템을 말한다. 개인의 잠재적 지식을 형상화해 조직의 지식으로 도출하고 조직의 지식을 체계적으로 관리한다.

잠재적 지식을 암묵지(tacit knowledge)라 하고, 형상화된 지식은 형식지(explicit knowledge)라고 한다. 직원 개개인의 경험이나 머리 속에 들어있는 아이디어가 암묵지에 해당하고, 매뉴얼이나 영업비밀처럼 문서화되어 있는 것이 형식지이다. 기업의 KMS의 핵심은 무형의 암묵지를 어떻게 유형의 형식지로 전환할 것인가 하는 것이다. 기업은 KMS를 통해 기업의 지식 자원의 가치를 극대화하기 위해 통합적으로 관리하는 것이다.

지식경영(Knowledge Management)은 지식들을 찾아내고, 지속적으로 개발연구하며, 모든 직원에게 공유케 하여 비즈니스에 연결함으로써 고객, 주주, 사회의 가치 등 어떤 가치를 창출해 내는 일련의 과정을 말한다. 지식의 창출 및 활용과정을 조직 차원에서 효과적으로 관리하여 조직의 경쟁력을 제고시키고자 하는 것이 지식경영의 목적이다.

지식경영은 KMS와 같은 시스템을 구축하는 것도 포함하고, 시스템을 구축하지 않더라도 경영에 지식의 중요성을 인시하고 관리하는 것이면 충분하다. 지식포탈(Knowledge Portal)은 직원 개개인의 특성과 콘텐츠(content) 수요에 최적화된 시스템이다.

기업보안차원에서 형식지는 영업비밀로 보호받을 수 있지만, 개인에게 체화된 암묵지는논란의 대상이 된다. 직원이 다년간 업무를 수행하면서 얻거나 기업의 정규적 교육을 통해서 얻은 지식은 암묵지이지만 보호받아야 한다는 주장이 있다. 지식관리를 전담할 CKO(Chief Knowledge Officer, 최고지식담당임원)를 둬 체계적인 지식관리의 필요성이 대두되고 있지만 대부분의 기업은 CIO(Chief Information Officer, 최고정보담당임원)가 정보기술 관점에서만 관리하고 있는 실정이다.

기업의 지식을 보안관점에서 본다면 CSO(Chief Security Officer, 최고보안담당임원)가 영업비밀과 마찬가지로 관리하는 것이 적절하고 지식의 등급 분류, 유통체계의 수립, 지식의 축적 등을 관장해야 한다. CIO가 지식관리자로서 역할을 수행하기 위해서는 특정 기술에 대한 단편적이고 구체적인 지식보다는 정보기술의 발전방향에 대한 정확한 인식하에 조직의 지식을 어떻게 조직에 접목시킴으로써 조직의 경쟁력 강화에 기여할 수 있는가를 판단할 수 있는 능력이 필요하다.

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(산업보안학ISS – 민진규 저(국가정보전략연구소소장) p41)

기타 BI시스템 CRM, SCM

 경영자가 기업 내·외부의 정보 홍수 속에 살기 때문에 이를 분석해 잘 정제된 지식을 제공해야 한다. 이런 역할을 하는 것이 BI(Business Intelligence)시스템이다. 기업이 처리하는데 데이터의 양은 이제 사람이 직관적으로 분석할 수 있는 한계를 넘어섰다. BI는 경영자 정보시스템의 핵심으로 SEM을 포함해 CRM, SCM 등이 가장 많이 활용되는 솔루션이다.

 CRM은 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 말한다. CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본적 인식에 기초한 관계마케팅(Relationship Marketing), CSM(Customer Satisfaction Management, 고객만족관리), DBM(Data Base Marketing, 데이터베이스마케팅) 등이 진화한 것이다. 1980년대 대량생산 경제체제에서 제품의 공급이 수요를 초과하게 되자, 기업이 고객의 중요성을 인식하면서 나타난 경영방식이다.

 기업들이 CRM을 도입하는 이유는 고객 충성도(customer fidelity)의 강화, 개별 고객에게 맞춤 서비스 제공, 수준 높은 고객지식을 축적하여 경쟁사들과 차별화, 수익성 높은 우량 고객을 파악하고 평생고객으로 유도, 교차판매(cross-selling)와 업 셀링(up-selling)등으로 고객당 수익을 극대화, 고객 서비스의 신속성 향상과 비용절감 등이다. 쉽게 말하면 어떻게 하면 기업에 돈이 되는 고객을 더 많이 확보하고, 이미 확보된 고객이 떨어져나가지 않고 더 많은 돈을 사용하게 만드는가 하는 전략이다.

 CSM은 고객만족경영으로 최종 고객에게 만족을 주는 경영전략이다. 최종 고객뿐만 아니라 직원, 협력업체, 공급업체 등의 중간 고객도 만족시키는 것이 최종 고객을 만족시키는데 중요하다. 기업이 수천만 고객에 대한 정보를 축적하고, 축적된 대량의 데이터에서 개별 고객의 특성을 찾아낼 수 있었던 것도 IT기술의 덕분이다.

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(산업보안학ISS – 민진규 저(국가정보전략연구소소장) p39)

   SEM을 위한 솔루션

<그림 8> SEM을 위한 솔루션 구성[산업보안학 ISS – 민진규 저 p37]

SEM(Strategic Enterprise Management)은 최고경영진과 직원들이 조직의 목표를 위해 정보를 분석하고 조직의 모든 기능적인 분야의 성과 측정과 전체 전략의 주요지표를 연결하는 어플리케이션(application)이다. 전략기획과 운영업무를 연계해 제품과 고객의 수익을 향상시킴으로써 기업의 가치를 높인다. 전략기획, 예산설정과 전망, 성과관리, 성과에 대한 보상의 순으로 기업의 전략을 수립해 운영한다. ERP를 구축하여 성공적으로 운영을 하게 되면, 경영진의 정보요구로 인해 SEM의 중요성이 높아지는 것이다.

SEM은 BSC(Balanced Score Card, 균형성과표), ABC/ABM(Activity Based Costing/Activity Based Management, 활동기준원가/활동기준관리), VBM/MBV(Value Based Management/Managing By Value, 가치기준경영/가치경영), EIS(Executive Information System, 임원정보시스템), DSS(Decision Support System, 의사결정지원시스템), SIS(Strategic Information System, 전략정보시스템) 등으로 불리는 보고 및 분석 툴(Reporting and Analysis Tools)이 있다.

BSC는 조직의 사명과 전략들을 측정하고 관리할 수 있도록 포괄적인 측정지표들의 집합으로 바꾸어주는 툴이다. BSC는 재무(finance), 고객(customer), 내부프로세스(internal process), 학습과 성장(learning and growth)등 4가지 시각에 따라 조직전략과 비전을 가시화하고, 목표를 달성할 수 있게끔 해준다. 전통적인 성과 관리에서 나아가 균형된 시각의 성과관리의 틀(frame)이라는 의미와 전략을 조직내에 전파하고 전략수행을 검증하는 전략관리도구로 볼 수 있다.

기업이 BSC를 도입하는 이유는 전략으로부터 지표를 도출하고 체계화함으로써 조직단위 사이에 효과적인 의사소통 도구로서의 역할을 담당할 수 있기 때문이다. 결과적으로 BSC를 도입하여 균형된 시각을 통한 경쟁우위 유지, 전략의 공유를 통한 효과적 변화관리, 전략적 학습을 통한 성과의 개선, 지속적인 미래가치의 창출과 같은 효과를 얻을 수 있다.

ABC/ABM는 ABC와 ABM의 두 가지 개념이 합쳐진 것이다. ABC는 활동 및 프로세스의 결과물인 제품 및 서비스의 원가를 밝히고 계산하는 회계학의 방법론이다. ABM은 내부 운영효율성의 지속적인 제고를 목적으로 활동의 개선관리에 중점을 두는 경영학 이론이다. 따라서 ABC/ABM은 기업의 자원(resource)-활동(activity)-원가(cost) 대상의 인과관계를 파악해 원가 및 성과를 분석하고 이런 원가정보를 이용해 전략적인 의사결정을 지원하는 것을 말한다. 기업의 자원은 인적 자원, 물적 자원을 비롯해 기술(technology)과 노하우(know-how)를 포함한다.

VBM/MBV은 가치중심경영으로 VBM(Value Based Management)과 MBV(Managing By Value)의 합성어로 매일의 의사결정이 기업의 가치를 창조 혹은 파괴하는가를 측정하는 방법이다. 가치중심경영의 목적은 기업의 입장에서 진정한 이익이라고 할 현금흐름(Cash Flow)을 장기적으로 최대화하는 것이다. VBM/MBV은 장래 기대되는 미래(Future Value)의 현금흐름을 현재의 가치(Present Value)로 바꾼 총합을 사업가치(Net Present Value, 순현재가치)로 삼고 이를 최대화하는데 제1의 경영목표를 두는 것이다.

전사적 차원에서 현금흐름을 최대화함으로써 성장에 필요한 자금수요를 기업내부에서 조달한다. 결과적으로 VBM은 전반적인 기업과 사업부문의 진정한 성과를 효과적으로 이해하고 계획하며 관리하는 데 필요한 제반 가치중심의 성과측정치와 의사결정 기준 정보를 제공하는 도구라고 볼 수 있다.

EIS, DSS, SIS 등의 보고 및 분석 툴은 경영자에게 기업의 핵심정보를 요약해 제공한다. EIS는 최고경영자가 자신의 구미에 맞는 보고 형태로 핵심적인 정보를 점검하고 요구할 수 있도록 외부 및 내부자원으로부터 정보를 통합하는 시스템이다. DSS는 경영자의 비정형적 의사결정을 지원하기 위하여 보다 쉽게 의사결정모형과 자료에 접근할 수 있게 해주는 대화식 시스템이라 볼 수 있다. SIS는 기업의 마케팅, 생산, 자재관리, 물류 등 특정 전략의 수립을 지원하기 위한 시스템이다. 이들 솔루션은 많은 업무로 인해 시간에 쫓기는 경영진에게 기업의 엄청난 데이터로부터 핵심만을 제공하는 역할을 수행한다.

(산업보안학ISS – 민진규 저(국가정보전략연구소소장) p37)